新冠检测阳性的病人，轮候入院期间如果遇到疑难，可能感到手足无措。为了支援这些市民，30多位公共衞生本科及医科同学义务加入医管局热线团队。因时间迫切，香港中文大学联同医院管理局为他们提供的一个多小时精简又实用的训练，同学就马上踏上战场，解答市民的困惑和提供防疫的教育。期间他们遇上不少惊心动魄或心酸感人的时刻，亦发现除了提供解答问题，透过电话亦能安抚病人情绪。
为了减少面对面接触，同学各自在家设立临时热线中心等候来电。接听电话期间，他们同时参与网上会议，会议由最少两位学院老师「助阵」，当同学遇上难题可立即网上向老师求助，以获得专业意见，为病人提供最适切的建议。有学生后来更成为导师，与学院老师一起为新加入的同学提供指导。
每晚有10多位同学当值，一晚可接听百多个来电。他们聆听病人的情况，建议轻症病人到指定诊所求医，或根据医管局指引提出舒缓症状建议，如服用扑热息痛，以及就个别个案更安排转介到医
管局的护讯聆或电话医疗顾问，以解答有关药物和症状的谘询。
最「惊心动魄」的是一些出现危险信号的个案，同学要鼓励他们立即到急症室求诊。当中有伯伯头晕和呼吸困难，七旬婆婆连续数天40度高烧，或有外佣持续血压高和心口痛，但他们往往因为担心到急症室要长时间轮候，或认为在医院的感染风险更高，而宁愿留在家中。面对这些情况，同学都会强烈建议他们马上入院，及时获诊断和治疗。
每一次挂起电话，都是解答了一位病人以至一个家庭的担忧，同学的电话解答更为病人带来感人的时刻。医科本科一年级同学Oscar开始接听热线电话前，以为自己的工作只是成为病人无法入院时的「出气袋」，但随着处理的个案增加，渐渐发现大部分病人只是感到徬徨无助，例如有病人快速抗原测试已经多日阴性，但无法肯定自己是否已康復，「当我对他说可以自由外出时，他真的十分开心。听到病人由通话刚开始时徬徨无助，到收线时得到解答而释怀，原来简单的一些建议已经对他们有很大帮助。」
接听电话的过程，令同学接触不同家庭的故事，部分更令部分更令公共衞生本科一年级学生Hilary痛心。「有人心情激动，在电话哭了很久，求医院可否通融一下，尽快安排他们入院，但情况不许可时，我惟有请他们坚持。有些电话只是听他们抱怨，亦有些人很『忟憎』，但我都会切身处地体谅他们的不安。」
每晚同学们结束工作时，都会在网上一起做简短总结，交流遇到的特别个案，由在场老师回应，累积经验；老师更为同学打气，为他们注入正能量，准备下一天能更快和准确地解答查询，帮助更多市民。学院同学和老师的绵力除了可以帮助市民解困，同学也学会以同理心了解病人的需要。
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